Análisis de la calidad de servicios y satisfacción de usuarios del CS Juan Bautista Aguirre

Abstract

Introducción: La satisfacción de los pacientes depende del servicio recibido y de sus expectativas individuales. La calidad en la atención sanitaria es un derecho fundamental de todos los ciudadanos. Objetivo: Analizar la calidad de servicios y satisfacción de usuarios del CS Juan Bautista Aguirre. Materiales y métodos: Se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal en una muestra de 369 pacientes sobre una población de 9.118 habitantes. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL a través de Google Forms, con una escala tipo Likert de 1 a 5. Los datos fueron procesados en SPSS utilizando pruebas de Chi cuadrado, Friedman, T de Student y U de Mann. Resultados: Predominó el género femenino (61.52%, n=227). El grupo etario de 40 a 59 años fue el más representado (38.76%, n=143). El 65.32% (n=241) de los usuarios se declaró satisfecho. Se evidenció las mayores brechas negativas en la Capacidad de Respuesta (-0.95) y la Fiabilidad -0.80. Las dimensiones mejor valoradas fueron la empatía 76.80% y la seguridad 74.32%, y la Capacidad de Respuesta registró la menor satisfacción 50.14%. La fiabilidad fue del 61.3%. Según las brechas el centro de salud no está satisfaciendo plenamente las necesidades de los pacientes. Discusión: Aunque la fiabilidad del servicio se percibe positivamente, existen brechas negativas en todas las dimensiones de la calidad, siendo la Capacidad de Respuesta la menos valorada. La existencia de un porcentaje significativo de insatisfacción subraya la importancia de identificar y abordar los factores que influyen negativamente en la percepción de la calidad, a fin de contribuir de manera efectiva a la meta 3.8 del ODS 3